La simpatía servicial

julio 20, 2012 § Deja un comentario

En este país nadie se queja (Lipe) Movistar

No me queda la menor duda que aquellas personas que tenemos al frente, cuando vas a tramitar tu brevete, reclamar por un pago indebido de la telefonía, o solicitar una corrección en alguna empresa por un dato personal que quién sabe cómo ocurrió, sufren en el mayor de los casos de un trastorno psíquico-laboral. Digámoslo burdamente. Son unos alienados y por ende carecen de una virtud fundamental de la humanidad: la empatía. Acerca de lo primero. El hecho de vestir una corbata, de que los sienten delante de un monitor, y aprenden unas cuantas funciones que resuelven garabateando en unos formularios cuyos campos formulan preguntas que robóticamente recitan tal sintaxis de folleto de una vampírica compañía de seguros, simplemente los enajena. Aquellas y muchas otras condiciones que comprenden los trabajos de atención al cliente parecen predisponer a estos empleados a asumir una actitud que realmente socavaría cualquier principio de servicio posventa. Quién puede sentirse bien tratado frente a un tipo que carece de menos cinemas faciales que un japonés, cuyos buenos días son impropias palabras, y responde defensivamente a tus interrogantes con una pregunta. Por eso, debes ir con la cabeza gacha, con voz suplicante y encandilando con diminutivos a quien te atiende por un servicio que aquél lo prostituye acorde a su humor del día. Y justo allí recae esa falta de identificación mental y afectiva de estos señores y señoritas de la burocracia comercial. Ellos sienten estar por arriba de los clientes, del otro lado del moderno escritorio, manipulando a sus anchas tus datos y ordenándote lo que tienes que traer y hacer. ¿Será esto un efecto de nuestra sociedad enferma de prejuicios?, o quizá, como diría Phillip Butters, si tu jefe mide la eficiencia con franela, será porque está rodeado de ayayeros, es decir, estos empleados podrían ser el reflejo de un incompetente. A propósito, el título del suplemento Día_1 de El Comercio #416 año8 es Mimando al cliente. Lo particular del artículo es que hay intentos por mejorar la calidad del funcionamiento del sistema de atención sin hacer mención alguna de la aún no extinta psicología industrial, que tanto nos hace falta.

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